53 phút tại siêu thị ”không ví” Amazon Go - TL/CNN

Nếu muốn có cái nhìn cơ bản nhất về tương lai của ngành bán lẻ, kinh  nghiệm 53 phút tại cửa hàng 4 sao Amazon Go. Đó là nhận định được đăng tải trên tờ CNN. 

Theo cảm nhận của phóng viên CNN, tổ hợp Amazon Go có kiểu dáng đẹp và hiện đại, tạo cho người mua cảm giác mọi thứ hết sức tối giản. Kệ hàng hóa màu đen, làm từ gỗ tự nhiên mỏng, sàn bê tông láng bóng. Cửa hàng hoạt động trên nền nhạc pop nhẹ nhàng; chiếc máy quay phim được đặt kín đáo trên trần nhà theo dõi mọi cử động của khách hàng.<!>

Khách hàng sẽ không thấy sự hiện diện của nhân viên thu ngân, máy tính tiền hoặc quầy thanh toán tự phục vụ. Với Amazon Go, những thứ như vậy không có chỗ trong tương lai. Khách hàng chỉ cần đi vào, lấy những gì họ cần, và đi ra ngoài. Cửa hàng sẽ tự động cập nhật hóa đơn trong thẻ tín dụng của khách hàng qua thiết bị ở cửa. Sau đó, ứng dụng được cài đặt trong điện thoại cung cấp biên lai ghi chi tiết những gì khách hàng đã mua, số tiền khách đã trả và thậm chí cả thời gian khách đã ở bên trong tiệm.

Theo Bloomberg, cho đến nay, Amazon đã tiến hành chạy thử ba cửa hàng Amazon Go ở Seattle và một cửa hàng tại Chicago. Hãng này cũng có kế hoạch mở những cửa hàng khác ở New York và San Francisco trong thời gian ngắn nữa. Và đến năm 2021 sẽ có khoảng 3.000 cửa hàng khác được mở.

Mặc dù mới chỉ xuất hiện nhỏ giọt, các cửa hàng của Amazon Go dựa trên phần mềm nhận dạng hình ảnh tinh vi và trí tuệ nhân tạo hứa hẹn sẽ nâng cao trải nghiệm bán lẻ.

Mark Cohen, người đã có kinh nghiệm trong nhiều thập kỷ tại lĩnh vực bán lẻ trước khi phụ trách các nghiên cứu về thị trường bán lẻ tại Trường Kinh doanh Columbia, cho biết: “Amazon Go là chất xúc tác sẽ đem đến sự thay thế cơ bản mọi thứ được sử dụng để giao dịch.”

Hãy tưởng tượng đến một ngày người mua không bao giờ phải xếp hàng để thanh toán hoặc thậm chí không cần mở ví. Đó sẽ là thế giới nơi các cửa hàng có rất nhiều thông tin về khách hàng và có nhiều cơ hội hơn để giới thiệu sản phẩm và dẫn dắt khách hàng đến với họ. Không những thế, Amazon Go còn góp phần làm giảm hiện tượng ăn cắp hàng hóa khiến cho những nhà bán lẻ trên toàn nước Mỹ thiệt hại khoảng 47 tỷ USD.

Để có thể sử dụng Amazon Go, khách hàng phải cài đặt ứng dụng và đăng nhập bằng tài khoản Amazon. Khi người mua đi qua cửa kiểm soát, cửa hàng sẽ tự động quét mã vạch được cá nhân hóa từ ứng dụng.

Hàng trăm máy quay sẽ theo dõi mọi cử động của khách hàng, lưu giữ các chip trên mọi thứ khách hàng đặt trong giỏ. Các máy quay tạo ra một kho dữ liệu 3D của khách hàng tương tự như các video đơn sắc được tạo bởi Microsoft Kinect. Amazon sử dụng những hình ảnh này để không nhầm lẫn bất cứ khách hàng nào với nhau.

Đại diện hãng Amazon cho biết việc lưu giữ những dữ liệu đó chỉ đủ để cung cấp biên nhận chính xác, mặc dù một phần nhỏ các dữ liệu có thể được giữ lại để phục vụ việc bổ sung thêm cho các thuật toán.

Phần mềm của Amazon đủ tinh vi để phân biệt các nhãn hiệu và bao bì mà khách hàng đã chọn. Các loại thực phẩm đóng gói như bánh mì sandwich, món tráng miệng và salad có hình dạng độc đáo hình tròn và kim cương hoạt động giống như mã QR. Phần mềm đọc mã đó và biết chính xác đã chọn hàng hóa gì. Cảm biến trọng lượng trên mỗi giá biết khi khách hàng đã xóa thứ gì đó và khi họ đổi ý và đặt lại kệ hàng.

Amazon đã không tiết lộ quá nhiều về cách thức cửa hàng Amazon Go hoạt động vì hầu hết công nghệ được sử dụng là độc quyền. Khách hàng sẽ không bị tính phí cho bất cứ điều gì cho đến khi rời khỏi cửa hàng, và nếu Amazon nhận được thông tin gì đó sai, nó sẽ hoàn lại tiền cho khách hàng.

Thông thường, mọi người sẽ nghĩ rằng hệ thống như vậy sẽ dễ bị đánh lừa. Trước khi lấy nước và khăn, phóng viên của CNN đã dành gần một giờ lang thang xung quanh với các kệ hàng của Amazon, chỉ vào mọi thứ và đặt câu hỏi. Điều này không diễn tả chính xác hành vi mua sắm điển hình và có thể gây nhầm lẫn cho AI (Artificial Intelligence). Anh cũng bao phủ những vòng tròn và kim cương đó bằng tay khi các bọc hàng hóa từ kệ và quay lại để lấy nước.

Người phóng viên rời cửa hàng và nghĩ rằng sẽ tìm ra được điểm yếu của hệ thống. Một phút trôi qua, và một phút nữa, không có biên lai. Câu hỏi đặt ra là làm thế nào có thể quay trở lại để trả tiền cho đồ vật đã mua trong cửa hàng không có thủ quỹ hoặc bàn dịch vụ khách hàng.

Tuy nhiên, một thời gian sau, trên ứng dụng Amazon Go xuất hiện khoản phí 11,68 USD. Trong biên lai cũng có ghi nhận khách hàng này đã dành 53 phút và 33 giây trong cửa hàng. Amazon cho rằng điều này sẽ đem lại trải nghiệm vui thích hơn cho khách hàng.

Amazon bắt đầu mở các cửa hàng bán lẻ cách đây 5 năm, với mục tiêu loại bỏ những rắc rối cho người tiêu dùng trong các giao dịch. Dilip Kumar, Phó Chủ tịch Amazon phụ trách các cửa hàng Amazon Go, cho biết: “Một trong những điều quyết định khiến khách hàng muốn quay trở lại là họ không thích chờ đợi.”

Điều này có thể chính xác, nhưng có những nghiên cứu chỉ ra rằng những người xếp hàng thanh toán có xu hướng mua nhiều thứ hơn xua đi cảm giác nhàm chán và mất kiên nhẫn. Và có một số bằng chứng xã hội cho thấy mọi khách hàng có xu hướng nghĩ “Ồ, đó phải là cửa hàng tuyệt vời khi có người mua phải xếp hàng thanh toán”.

Nhưng tất cả các nghiên cứu này chỉ so sánh thái độ của người tiêu dùng chỉ trong một thời gian ngắn và hẹp về quy mô. Không có nghiên cứu nào kiểm tra xem người tiêu dùng hành xử như thế nào khi họ không phải đợi thanh toán.

Cửa hàng Amazon Go đầu tiên được mở vào tháng 1/2018. Amazon từ chối cung cấp thông tin có bao nhiêu giao dịch đã được thực hiện, nhưng công bố rằng việc tính phí là rất hiếm. Hãng này cũng không có kế hoạch ngay lập tức để giới thiệu công nghệ của Amazon Go tại Whole Foods, và không chắc chắn sẽ bán lại cho các nhà bán lẻ khác. 

T.L/CNN